얼마 전 프랜차이즈 업체인 채선당은 종업원이 임산부와 말싸움 끝에 임산부 배를 발로 찼다는 폭행논란에 휘말렸다. 사건을 정리하면, 이 임산부는 한 포털사이트에 자신이 당한 억울한 일에 대한 글을 올렸고 이 글은 트위터, 페이스북 등 소셜 네트워크(이하 SNS)를 통해 삽시간에 퍼져나갔다. 사건 발생 하루 만에 사건을 접한 수많은 네티즌들은 임산부에게 동정론을 펼치며 채선당 불매운동에 나섰다. 사건은 경찰조사로 넘어갔음에도 불구하고 네티즌들 사이에서 진실공방은 계속됐다. 하지만 지난 달 27일 경찰조사 결과 오히려 임산부가 종업원을 폭행했다는 사실이 밝혀지면서 사건은 일단락됐다.   
필자는 외식산업학과를 복수전공하기에 이번 채선당 사건에 관심을 가지지 않을 수 없었다. 이 사건의 결과와는 별개로 수업에서 배운 것을 언급하고자 한다. 이를 한마디로 언급하면‘고객이 짜다면, 짠 것이겠죠!’라는 말 한마디이다. 이는‘서비스는 고객을 기준으로!’라는 원칙을 잘 표현해 주는 것이며, 즉 고객의 불평에 어떻게 대응하느냐에 따라 기업의 이미지가 달라진다는 것이다. 따라서 이번 채선당 사건에서는 누가 사건의 발단인가를 떠나서 채선당 측이 고객의 니즈(요구)를 제대로 파악하지 못했다는 점이 유감스럽다. 실제로 점주는‘임산부’라는 사실을, 자리를 뜰 때 알았다고 말했다. 이는 업체가 고객에게 얼마나 무관심했는지를 오히려 반증해주는 꼴이다. 물론 고객이 무리한 요구를 했거나 도리에 어긋난 행동을 했을 수 있다. 하지만 이 또한 잘 대처할 수 있어야 하는 것이 외식업 종사자가 가져야 할‘덕목’이라고 생각한다. 경찰조사 결과로 사건이 잘 마무리 됐지만 어쨌든 채선당은 이번 사건을 계기로 이미지를 쇄신하고 재도약의 발판을 마련해야 하지 않을까. 
그리고 학생기자로서 이 사건을 바라봤을 때의 아쉬운 점도 짚고 넘어가고 싶다. 채선당 사건은 SNS를 통한 집단 공방에 의해 사건의 본질이 왜곡되고 과장된 점이 분명 존재한다. 이는 기사에서 삼각확인이 이뤄지지 않은 채 보도된 기사들이 쏟아져 나온 것과 같다. 삼각확인이란 객관성과 균형성을 원칙으로 하여 상반된 양측의 의견을 모두 전달해야 하는 것을 전제로 하는 것이다. 삼각확인이 이뤄지지 않은 채 보도된 기사처럼 한쪽의 입장만 퍼져나갈 수 있는 SNS를 통한 공방은 정보를 빠르게 접할 수 있다는 장점에도 불구하고 사건의 전모를 총체적으로 파악할 수 없다는 단점도 있다. 결론적으로 이번 사건은 단기간에 공방이 극단으로 치달았고, 양측 모두 지울 수 없는 상처만 남았다는 점이 안타깝다. 이로써 2명의 피해자와 얼굴 없는 다수의 가해자만을 남긴 SNS를 통한 집단공방 역시 다시 한번 생각해 볼 문제이다.
김효은 대학부장